みなさん、こんにちは。

中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

 

先日、所属しているある業界団体の勉強会でアパレル会社さんのお話しを拝聴しました。

 

 

 

このアパレル会社さんは、元は卸がメインで商売をされていましたが、四代目の現社長が業界の急速な

衰退を予感してEC（イーコマース）を使った直販を始められました。

 

 

 

ECの黎明期ということもあり、最初はなかなか売れず大変なご苦労をされたそうです。

 

 

 

それでも諦めず努力を継続され、今では業界では知らない人がいないくらい知名度も業績も抜群の企業になりました。

 

 

 

示唆に富んだ様々なお話しをお聞きしましたが、その中で個人的に最も印象に残ったのがタイトルにもなっている

 

 

 

『業界の常識は非常識』

 

 

 

という言葉です。

 

 

 

『業界の常識通りに経営していたら会社は潰れる』と言われていたのが印象的でした。

 

 

 

悪しき業界慣習に従った商売を継続していては、自社の業績や業界の衰退を黙認することになり

いずれは同業他社と共倒れになるということです。

 

 

 

実は、私が現在顧問をさせていただいている各社さんも、業界の常識を非常識ととらえ、早い段階から

異端児的に業界慣習に風穴を開けてきた企業ばかりです。

 

 

 

例えば、卸会社がメーカー化したり小売業に参入したりということです。

 

 

 

しかし、当然の話ですが、卸会社が小売業に参入するということは、卸先（客先）と同じ商売を始める

ということですので、同業社からは勿論、卸先（客先）からも批判を受けることになります。

 

 

 

かといって、下がり続ける業績を黙認することは出来ません。

 

 

 

社運を掛けて思い切った舵きりをした訳です。

 

 

 

当時は白い目で見られることもありましたが、各社とも様々な苦労を乗り越えて業績を立て直したり

大きく売上を伸ばして成長して、業界を背負って立つ企業へと変身しています。

 

 

 

今では逆に、当時の非常識な行為が業界のスタンダードになっていたりします。

 

 

 

ここで重要なのは、決して本業を捨てるということではないという点です。

 

 

 

いかに本業を活かすか？

 

 

 

あくまで本業にドメインに置いて、業界的には非常識な取り組みを実行し、本業を復活させる。

 

 

 

こういった発想と取り組みが重要であると思います。

 

 

 

本業を捨てて、これまでにやったこともない新規事業を始めたところで上手くいくはずがないのです。

 

 

 

それは、過去多くの企業がチャレンジしてことごとく失敗の運命を辿ってきた歴史が証明しています。

 

 

 

いずれにしても自社が所属する業界が古ければ古いほど様々な業界慣習がつきまといます。

 

 

 

それらにとらわれず、時流に適応しながら柔軟な経営を行い、最終的には業界を違った角度から

復活させたり盛り上げるのに貢献するということが大事なのだと思います。

 

 

 

さながら、日本のプロ野球選手がメジャーに行って経験を積んで帰ってくることで、日本の野球が

また良くなる・強くなるというような感じですね。

 

 

 

 

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みなさん、こんにちは。

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ここ数年、顧問先の各企業で「ややこしいクレーム」や「理不尽なクレーム」が増えています。

 

 

ニュースでもたまにひどい内容のクレームで事件が起きていたりしますね。

 

 

しかし、実はクレームの内容をよくよく分析すると、余程理不尽なクレームを除いては、最初からいきなり

大きなクレームになることは少ないのです。

 

 

その対応の過程でお客様はモンスタークレーマー化していくケースが多いです。

 

 

 

では、お客様はなぜクレームを言ってくるのでしょうか？

 

 

 

●せっかく買ったのに残念…

 

 

●この商品を楽しみにしていたのに…

 

 

●今から使うのにどうしよう…

 

 

●他人へのプレゼントなのになぜ…

 

 

●いつも買っている商品なのに…

 

 

●あれだけ安心、安全、高品質って謳ってたのに…

 

 

 

このような気持ち、つまり期待を裏切られた時に本来の『クレームの芽』は発生します。

 

 

しかし、すぐに大きなクレームにはなりません。

 

 

その後の対応の仕方やスピードでクレームは大きく発展してしまいます。

 

 

つまり、お客様の希望・要望に対し、お店（会社）側の対応が食い違った時です。

 

 

お客様が、自分が購入した『商品』や『お店（会社）』に何を期待しているのかを正しく理解することで

クレームの防止につながりますし、クレームが大きくなってこじれる事も少なくなるでしょう。

 

 

 

上述の通り、クレームが発生した時は、その際の『初動』と、その後の『対応内容』によって

小さく収まるか、大きくひどくなるかが分かれます。

 

 

クレーム対応のポイントは次の３点です。

 

 

 

 

１）誰が対応するか？

 

 

２）いつ（スピード感）対応するか？

 

 

３）どう応対するか？

 

 

 

 

『初動とその後の具体的な応対』

 

・クレームが起こっても焦らず、急がず、嫌がらず。

 

 

・上司に隠さない。自分だけで無理に解決しようとしない。

 

 

・基本はクレームを受けた人が最後まで対応する（たらい回しにしない）。

 

 

・上司の対応がやむを得ない場合は理由を述べて早めにバトンタッチする。

 

 

・実は、クレームを言う方も嫌な思いをしていると思いながら応対する。

 

 

・感情的になったり、（原因が分からないのに）やたらペコペコしない。

 

 

・先ずはお客様の意見（クレームの内容）を正確にヒアリングする。

 

 

・意見（クレーム）の中身を正確に理解する。

 

 

・同じ説明を何度もさせない。

 

 

・お客様の希望を聞く（交換、返品、返金、意見を言いたいだけなど）。

 

 

・誰が（何が）悪いのか判断する。

 

 

・お店のスタンス（理念や方針）と照らし合わせる。

 

 

・（個人ではなく）お店（会社）としての回答を述べる。

 

 

・お店に非がある場合はすぐに謝罪する。

 

 

・クレームを言ってきた当事者以外にも迷惑を掛けていないか気遣いの気持ちを大切にする。

 

 

・お客様の期待にも配慮した謝罪を心掛ける。

 

 

・すぐに「返品」や「返金」にしない。

 

 

・クレームを共有する。

 

 

・クレームの原因が何かを特定し、再発防止策をすぐに実行に移す。

 

 

・時間を空けて再発防止策が実行されているかチェックする。

 

 

 

一番悪い対応は、

 

 

『またクレームか…。それくらいこの時期は仕方ないんだよな…。うるさいから取りあえず返金しとこう』

 

 

このような対応です。

 

 

 

お客様の意見の中身や希望を聞かなかったり、責任の所在を明確にしな間に

すぐに「返品」や「返金」をしてしまうのは危ないです。

 

 

例えば、私の顧問先のスーパーでこんなケースがありました。

 

 

 

客：『この野菜腐ってたんで交換してください』

 

 

スタッフ：『この商品は、いつお買い求めいただきましたか？』

 

 

客：『１週間前だけど』

 

 

スタッフ：『どのような保管をされていましたか？』

 

 

客：『車の中に置きっ放しでしたが…』

 

 

 

これだけ聞くと、『そんなバカな！！』と思われるでしょう。

 

 

これは特異なケースですが、嘘のような本当の話で実際にこのような人は激増しています。

 

 

何も聞かず、お店（会社）の意見も言わず「返品」や「返金」で対応してしまったらその後どうなるでしょうか？

 

 

時には毅然とした態度で対応することも必要なのです。

 

 

また、お店（会社）の中に『クレームに対するポリシー』が無く、ただひたすら謝罪するなども

感情を逆なでしてしまいます。

 

 

『何に対して怒っているか分かってるの？』などと言われたらお終いですね…。

 

 

そうならないように、クレームが発生した時の全スタッフ共通のオペレーションを決めて周知徹底しておきましょう。

 

 

 

 

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誰も幸せにならない「拡大戦略」というものがあると思います。

 

 

かつて、大手量販店が採用して「見た目（規模）だけ」大きくなってきた戦略です。

 

 

しかし、ここ数年の大手量販店の低迷を見ると、過去の拡大戦略が終焉を迎えたことが分かります。

 

 

これまで「お客様のために」という大義名分の下、多くの企業が拡大路線に足を踏み入れてきました。

 

 

結果、規模だけは大きくなって、中には上場までした会社もあります。

 

 

しかし、何のために拡大するのでしょうか？

 

 

「拡大は生き残るために必要だ！！」

 

 

本当にそうなのでしょうか？

 

 

「競合店に対抗するためには拡大しかない！！」

 

 

競合対策の結果の存続だけが全てなのでしょうか？

 

 

そこまでして拡大戦略を採ってどうするのでしょうか？

 

 

私は、これまで大手量販店が採用してきた「身勝手な拡大戦略」は悪魔に魂を売ったようなものだと思っています。

 

 

大量仕入れによるコスト叩きでは、「この価格で対応出来ないなら他に切り替えるからいいよ」という

やり取りが行われてきました。

 

 

「（消費者に）安く提供するために」というもっともらしい理由を掲げ、物流の効率化という名目で

各地に自社センターを作りました。

 

 

その結果、卸業者は「一括納品させてもらう代わりのセンター利用フィー」を強制的に支払わされることになりました。

 

 

大手量販店と取引きする卸売市場の多くの仲卸は、ギリギリまで値段を叩かれても取り引きを継続し、

イヤでもセンターフィーを支払わざるを得ません。

 

 

なぜなら、取引きボリューム（大手量販店への売上依存度）が大きすぎて止めようにも止めれない状態なのです。

 

 

相手（大手量販店に商品を売っている卸売業者）が喜ばないコスト叩きや物流効率化は誰も幸せにならないのです。

 

 

また、多くの消費者に良い商品を提供するという名目で大手企業が作った「都合の良い規格」によって

日本の農業、水産業、畜産業をはじめ多くの業界が大きなダメージを受けてきました。

 

 

例えば、生鮮食品の中でも、農産物は過去にこの「都合の良い企画」によって大きな辛酸をなめてきました。

 

 

大き過ぎる／小さ過ぎる、長過ぎる／短か過ぎる、曲がっている、小キズがある、土や虫が

付いているなどなどです。

 

 

しかし、本来は自然を相手に日々悪戦苦闘されている農家さんにとって「曲がっていようが大き過ぎようが

キュウリはキュウリ」なのです。

 

 

毎日苦労して作った野菜を売って、また来年作付をする。

 

 

日本の農家さんはこれまでそうやって農業を守り、生計を立ててきました。

 

 

日本の農業界では「高齢化による後継者不足」が大きな問題となっていますが、農業の拡大再生産を

封じ込めた大手の策略にこそ大きな問題があるのです。

 

 

最近では、上記のような規格外品が「訳あり品」ということで脚光を浴び、徐々に消費者の手元に

届くようになっている（農家さんの売上になっている）ことは非常に喜ばしいことです。

 

 

このような「身勝手な拡大戦略」の結果、一時的に売上や利益が上がり、それを使ってまた次の新店舗へ投資する…。

 

 

大手量販店というのはこの繰り返しで大きくなってきました。

 

 

しかし、こういった事をやっていて

 

 

 

仕入れ先（生産者や卸売業者）は幸せになるのか？

 

 

お客様は幸せになるのか？

 

 

自社のスタッフは幸せになるのか？

 

 

地域に恩返し出来るのか？

 

 

 

次号へ続く…。

 

 

 

 

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今日は少し長い時間車で移動しなければならなかったのですが、たまたま聞いていたTVの音声で

俳優の大和田伸也さんが高倉健さんにお世話になったエピソードを話されていました。

 

 

大和田伸也さんは売れない役者時代を長らく過ごし、ようやく巡り合ったチャンスを見事に活かして

人気俳優の道を歩み始めたそうです。

 

 

しばらくして『誠実な若者の役』で主演を演じることになり、そのドラマが大ヒットしたそうです。

 

 

すると、その後に入ってくる役は同じような『誠実な若者の役』ばかりになったそうです。

 

 

与えられた役を頑張って演じることで大和田伸也さんは役者として花開いたのです。

 

 

しかし、役者という仕事に慣れてくるに連れて『自分はもっと色々な役を演じたい！』と思うようになっていったそうです。

 

 

そんな時、憧れの大スター高倉健さんと共演することになりました。

 

 

共演の合間の休憩時間に、思い切って高倉健さんに自分の正直な思いをぶつけたそうです。

 

 

 

『自分には誠実な若者の役ばかりしか来ないが、本当はもっと他にも色々な役を演じたい』

 

 

 

若い大和田さんのこの相談に対して高倉健さんが優しく次のようにアドバイスをされたそうです。

 

 

 

『君が言っている”色々な役”というのは枝でしかない。君の根幹となる役に徹しなさい』

 

 

 

高倉健さんが一般の人々からだけでなく多くの同業者からも長きに渡って愛され

尊敬される理由がよく分かりました。

 

 

役者業のことはよく分かりませんが、役者に慣れてきて色々な役を演じたくなるという

大和田さんの気持ちは理解出来ます。

 

 

私も駆け出しのコンサルタント時代、少し仕事が出来るようになって天狗になった時期がありました。

 

 

自分が開拓した業界が地味でカッコ悪いので、もっと目立つ花形の業種に鞍替えしようと思った時期もありました。

 

 

しかし、一つの業種を究められないコンサルタントに、どうして他の業種のコンサルタントが務まるでしょうか。

 

 

自分の本流（根幹）は何か？

 

 

 

『一点突破、全面展開』

 

 

 

この言葉が無ければコンサルタントとしてかなり遠回りしていたに違いない。

 

 

 

『一点突破＝一つの仕事をとことん極める』

 

 

 

『全面展開＝一つを究めたら同じやり方で別の仕事を究める。その繰り返しで他の業種にも徐々に対応出来るようになる』

 

 

 

きっと高倉健さんも若かりし頃の大和田伸也さんにそのことを伝えたかったに違いない。

 

 

このような素晴らしいアドバイスが出来る高倉健さんは勿論素敵なのですが、それを素直に受け入れて

実行に移した大和田さんの人間性もまた素晴らしいと思います。

 

 

今後もブレることなく、自分の信じる本流をとことん追求しよう。

 

 

 

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哲学者であり教育者でもある森信三先生は、子供の躾（しつけ）について次のような言葉を遺されています。

 

 

 

■　森信三先生　しつけの三原則　■

 

 

（一） 朝のあいさつをする子に。
それには先ず親の方からさそい水を出す。

 

 

（二） 「ハイ」とはっきり返事のできる子に。
それには母親が、主人に呼ばれたら必ず「ハイ」と返事をすること。

 

 

（三） 席を立ったら必ずイスを入れ、
ハキモノを脱いだら必ずそろえる子に。

 

 

引用元：森信三の世界（http://www.jissenjin.or.jp/）

 

 

 

「挨拶する子」、「返事する子」、「後片付けする子」に育てることが躾（しつけ）だと。

 

 

私も三人の子供がいるので毎日のようにこの三点を子供たちに言っています(笑)

 

 

というか、叫んでいます(笑)

 

 

親戚の「お下がり」でいただいたオモチャや本が山のようにあるので、特に「後片付け」については毎日です。

 

 

それはさておき、森信三先生の「しつけの三原則」で最も注目すべき点は、子供に「挨拶する子」、「返事する子」、

「後片付けする子」を言い聞かせなければならないということではなく、先ず親が日頃から率先して模範を示して

いなければならないという点です。

 

 

ここで、連合艦隊司令長官　山本五十六の言葉を思い出します。

 

 

これは「子育てのコツ」として、私が長女を授かって以来、父親から常々言われてきた言葉でもあります。

 

 

 

『やってみせ、言って聞かせて、させてみて、誉めてやらねば人は動かじ』

 

 

 

山本五十六の言葉を躾に置き換えるとこうなるでしょう。

 

 

先ずは親である自分が率先してやる。

 

 

つまり背中で模範を示すということです。

 

 

次に、幼い子供でも分かるように優しく説明して実際にやらせてみる。

 

 

そして、ちゃんと出来た時はしっかり誉めて（おだてて）自信を付けてやる。

 

 

これを繰り返すことで躾として頭と躰に沁み込み、普段の立居振舞いにも表れるようになるのだと思います。

 

 

では、この内容を会社の人材育成で考えるとどうなるでしょうか？

 

 

会社（中小企業の）組織では、社長が親で、社員は子供のような関係です。

 

 

どの会社にも経営者（親）が思う「わが社の社員であるための基本姿勢」みたいなものがあると思います。

 

 

明確に言葉で書かれていない場合が多いと思いますが、社員教育や人材育成をしっかりしようと思ったら

先ずはその考え・想いを言葉にすることです。

 

 

それは、社長自身が日頃から実践している事でなければならないと思います。

 

 

社長が出来ないことを社員に求めることはナンセンスです。

 

 

「格好いいこと言っても社長全然出来てねぇじゃん(笑)」ではダメなのです。

 

 

まして社長が出来ないことを習得させるために外部の研修に出すなどというのは最も効果が出ない

やり方であると思います。

 

 

社長が日々の仕事の中で模範を示して背中で語り、社員に教えてやらせてみて、上手くいった時は

恥ずかしいけれどちゃんと言葉で誉めてやらねば人は育たないと思うのです。

 

 

 

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メッセージアプリ大手の上場承認のニュースが世間を騒がせています。

 

 

昨年末の郵政三社同時上場以来の大型上場で、時価総額は6,000億円になりそうだとのこと。

 

 

既に会社を去って別会社を運営している元代表。

 

 

上場を果たしたら株式を売却してキャピタルゲインで大金持ち？

 

 

おそらく使いきれないほどの巨万の富を手に入れることでしょう。

 

 

『元社長すげぇなぁ！！大金持ちになったな！！』

 

 

残されたスタッフはそのように賞賛の声を上げるだろうか…。

 

 

『何だよ自分だけ。これまで頑張ってきたのは誰だよ…』

 

 

『残された俺たちはどうなるんだ！？』

 

 

『経営者代わるってさ…』

 

 

『このサービス、この会社が好きで入ったのに…』

 

 

『このサービスは不採算だから部署ごと無くなるってよ！？』

 

 

この会社がそうならない事を願うばかりです。

 

 

 

私ごときが偉そうな事を言える立場ではありませんが、微力ながらも多くの中小企業様のお手伝いをしてきて

大きな違和感を感じずにはいられません。

 

 

『日本の企業って、日本の中小企業のあるべき姿って、こうじゃないでしょ！？』

 

 

しきりにそう思います。

 

 

私の知っている優良な中小・零細企業は、経営者や株主だけが巨万の富を手に入れるなど微塵も考えていません。

 

 

取引先（お客様）への責任。

 

 

仕入れ先への責任。

 

 

そして何よりも、日々頑張ってくれるスタッフの、その家族への責任。

 

 

その『重たい責任』を果たすために、どうやって会社を存続させるか。

 

 

私が今お手伝いしている会社では、そんな話ばかりす。

 

 

地域に密着して、良い商品・サービスを適正価格で販売し、利益を生み、雇用を創造して、税金を納める。

 

 

会社をうっぱらってしまったら誰がその『責任』を果たすのか？？？

 

 

『そんな時代ではない』

 

 

『考えが甘いな』

 

 

『理想論でしょ(笑)』

 

 

本当にそうでしょうか。

 

 

少なくとも私の顧問先の全ての経営者は、こんな時代でも、甘い考えと言われても、全力で理想を追っている。

 

 

私は、そういった頑張る中小・零細企業をこれからも全力でサポートしよう。

 

 

 

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経営者が会社の中で一番仕事をしていない中小企業は衰退する。

 

 

若手経営者の皆さんは、『社長、たまにはゆっくり休んでください』と言われるくらい仕事をしていますか？

 

 

若い会社であればある程、社内外の誰もが認めるくらい社長が一番仕事をしていないといけません。

 

 

新卒の時に『若い時に死ぬほど仕事をしなければ将来苦労するよ』と、できる先輩に言われたことがあると思います。

 

 

それと同じように、創業間もない会社であればあるほどそう言えます。

 

 

現場に出ずに『お付き合い』や『○○組合や▲▲青年会の会議』という名目で会社にいない若手経営者や後継者がいます。

 

 

担がれたりチヤホヤされて気持ちいいので、自社の経営を後回しにして外に出てしまいます。

 

 

しかし、いくらお付き合いや組合の役を頑張っても会社の業績は上がらないし

スタッフの信頼や尊敬を得ることは出来ません。

 

 

５０～６０歳前後の身近な経営者で、会社が（本人の代は）安定期に入った社長を見ていると勘違いして

『自分も経営者なんだからそうしよう！』と思ってしまいます。

 

 

年齢がある程度になって優秀な後継者が育ち、会社を任せられる状態になってきたら好きなだけ

『お付き合い』や『何とか会』に出れば良いし、趣味のゴルフや旅行に行けばよいのです。

 

 

しかし、若い経営者が運営する若い会社は別です。

 

 

社長が朝から晩まで会社で一番仕事をしている姿をスタッフに見せ、

 

 

『社長があれだけ頑張ってるんだから自分も頑張ろう！』

 

 

そういう雰囲気を作り上げ、自然に社内に浸透させる。

 

 

やがてそういう光景が当たり前になり、『社風』となって強い会社が創られていきます。

 

 

勿論、経営理念や行動指針のような『言葉の教育』も必要なのですが、どれだけ立派な理念を掲げても

毎日どこに行って何をしているか分からない社長に『理念の通りに頑張ろう！』と言われたところで

誰も聞き入れてくれません。

 

 

『立派なことを言っているけど、うちの社長は何も現場のことを分かっていないよなぁ～』

 

 

『裸の王様』にならないためにも、やはり経営者が一番現場を知り、仕事を知っていないとならないと思うのです。

 

 

また、会社全体のマネジメントや意思決定、戦略策定など通常の社長業を全うすることは当たり前です。

 

 

 

・納品業者さんが商品を運んでくれたら真っ先に大きな声で挨拶し荷下ろしを手伝う

 

 

・お客様が来社したら必ず顔を出して一声掛ける

 

 

・朝一番に会社に来て最後に帰る

 

 

・スタッフ一人ひとりに声を掛ける

 

 

・事務所周辺の掃除をする

 

 

 

こういった人間性を垣間見る仕事を自然と背中で見せられる経営者が運営する会社は、本当に良い会社です。

 

 

皆さんはご自身の背中で何を語りかけますか？

 

 

 

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少し前のことです。定食屋に入ってたまたま見ていたお昼の情報番組で、白鳳関が優勝を掛けた大一番で
日馬富士関と対戦した時の『勝ち方』についてTVのコメンテーターが様々な発言をしていました。

俳優、歌手、経済評論家、教師もいたかな？

色々な人たちが専門家気取りで『もっともらしい発言』をしていました。

併せて、街中の一般人１００人にこの件についてアンケートを取ったデータも公開していました。

最初から最後まで、聞いていて非常に不愉快、何かおかしい。

今日の番組などはもっとひどい内容でした。

ある有名な商業集積地での火事について、その地をこよなく愛する人々の意見に交じって

『そこには行ったことはないんですが、店舗が密集しているのでやはり危険ですね。
もっとこういう対策をしなければいけませんね』と発言していました。

また、最近頻発している子供の虐待事件について、子育てをしたことのないコメンテーターが綺麗な言葉を並べ立てて
ドヤ顔で偉そうなことを言ったりしていますね。

しかし、彼らは相撲をやった事がない、現場に行った事がない、子育てをした事がない『ド素人』です。

にも関わらず、司会者はド素人のコメンテーターに意見を求めまくる。

ド素人の彼らも専門家気取りでドヤ顔で答える。

確かに超頭のいい人たちなので、綺麗な言葉で『正義』を語るわけですが、それを聞いていて
『ド素人が何でそんな偉そうな事が言えるの？』と、甚だ違和感を感じてしまいました。

ド素人の、その場の感情に任せた上っ面だけのコメントが全国ネットで流れ続ける。

もっと悪い事には、著名人や肩書のある人のコメントだから『それが真実』と思ってしまっている人が結構多い。

最近では情報おまとめサイト（キュレーションサイト）が非常に流行って（横行して）おり、電車で隣に
座っている人が閲覧しているのをよく見かけます。

しかし、マスメディアやインターネットの情報は確かに正しいものもあり、便利ではあるのですが
話半分以下に聞くくらいで丁度良いように思います。

真実は自分の目で見て、耳で聞いて確かめなければ本当かどうかは分かりません。

古巣の大手コンサルティング会社のもっとも尊敬するコンサルタントのお一人である小山さんは
常に『現場が大事』と仰っていました。

ですので、経営者業をやりながらもずっと現場に出続けておられました。

社長時代には『経営者業が７割で現場３割やる』そのような事をよく仰っていました。

情報を得る時は、やはり自分で現場に行って仕入れた生きた情報をインプットすべきだと強く思います。

また、視聴率が取れれば何でもいいのか。売上が取れればどんな売り方、どんな商品でもいいのか。
自分への戒めも兼ねて改めて思う次第です。

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出口総合コンサルティング　　代表　出口 康介（イデグチ　コウスケ）

〒532-0011　大阪市淀川区西中島5-6-13　新大阪御幸ビル6F

TEL：06-6195-2266　/　FAX：06-6195-9746

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みなさん、こんにちは。


中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

皆さんは今流行（はやり）の言葉に踊らされていませんか？

例えば昨年前半に大流行した『オムニチャネル』という言葉。

2016年に入って一回も聞いていません(笑)

どこから来て、どこに行ってしまったのでしょうね…。

昨年、この言葉に踊らされた人は結構多いのではないでしょうか。

私の周辺にも実際にいるのですが、『この言葉を聞いて販売チャネルを増やした』などという人もおられると思います。

Googleで『オムニチャンネル』を検索するとどうなるでしょうか？
一度お試しください。

何やら難しい言葉が並んで私のようなスペックの小さい頭からは煙が出そうです(笑)

いつもセミナーなどでお話しするのですが、『オムニチャネル』など難しい言葉を使わなくても
小売業の進化の歴史を見れば答えは明白です。

誰かがトレンドを創ろうとしたのか、カッコいい言い方をしようとしたのかは知りませんが
要は簡単なことを難しく言ってあたかも最近出来上がった概念かのように『見せかけているだけ』なのです。

しかし、例えば有名人や偉い人が『これからはオムニチャネルの時代だ！』などと言うと
『へぇ～そうなのか！わが社も対応しなきゃ！！』となってしまうのです。

『オムニチャネル』について言えば、要は小売業がこれまでやってきたことと何の違いもありません。

そうです、元々小売業を専門にご商売をされてきたプロの小売業者さんであれば
『オムニチャネルって初めて聞く言葉だけど、つまりはうちがこれまでやってきたことだよ？』
と思うはずです。

そう、それが正解なのです。

『オムニチャネル』以外にもここ数年色々な『流行言葉』が出現しては消えていっていると思います。

例えば、『ビッグデータ』や『越境EC』なども同じ類です。

『ビッグデータ』は顧客数が数千、数万ある大企業の分析に使うもので、中小企業では
『売上管理、顧客管理、商品管理、在庫管理』など、日々皆さんがやっておられることです。

『越境』は今に始まったことではありません。オムニチャネルとも関わってきますが
遠い昔から海を越えて商売をしていた企業はたくさんいました。

『日本では売れないから海外に行くんだ！』とおっしゃる方がいますが、日本で売れないのに海外で売れるのか？
それは『越境』ではなく『逃亡』では？と言いたくなります。

いずれの言葉も、確かに旬のキーワードかもしれませんが、中小企業である自社にとって『本当に必要か？』ということです。

『自社に必要』ということは、つまり今対応しないと将来の経営に影響が出るか？ということです。

一過性の流行言葉に踊らされて物事の本質を見失っては元も子もないのです。もっとよく考える必要があると思うのです。

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みなさん、こんにちは。


中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

出張帰りに空港から移動するためにバスを待っている時に何気なく道路を挟んで
向かい側に停車しているタクシー群を眺めていました。

バスレーンと一本道を挟んだ向かい側がタクシーレーンなので、バス待ちしている客からは
客待ちしているタクシーは丸見えです。

新聞を読んでいるドライバー、タバコを吸っているドライバー、ハンドルに足を掛けて寝ているドライバー
わざわざ下車して数台後ろのドライバーのところまで行って談笑しているドライバー。

お客様を乗せる社内で平気で喫煙したり、大事な商売道具に足を乗せて居眠りしたり。

客待ちする姿も様々なドライバーがいます。

そんな姿を見たお客様はどう思うのだろうか？

そんな人が運転するタクシーに乗りたいと思うだろうか？

そんな先輩に教えてもらう後輩（若手）はどう思うのか？

そんな環境で育った若手ドライバーはどうなるのか？

そんなドライバーに仕事をさせる会社はどんな会社なのだろうか？

そんなタクシー会社ではどういう教育をしているのか？

『俺はこのやり方で長年やってきたんだから誰にも文句は言わせねぇよ。これが俺のやり方なんだよ』

そんな声が聞こえてきそうな気がしました。

仕事中にそんな醜態をさらす恥ずかしさ云々はさておき、会社に泥を塗るような行為を
平気でするこの人たちは一体何を考えているのか。

『誰が、いつ、どこで見ているか分からない（だから気を引き締めなければ）』

会社から給料を貰うサラリーマンとして、後輩を教育する立場にある先輩としてどうなのか。

それを放置する、当たり前のことが出来ない業界に未来はあるのだろうか。

自分への戒めを込めて…。

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