みなさん、こんにちは。

中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

 

先日、所属しているある業界団体の勉強会でアパレル会社さんのお話しを拝聴しました。

 

 

 

このアパレル会社さんは、元は卸がメインで商売をされていましたが、四代目の現社長が業界の急速な

衰退を予感してEC（イーコマース）を使った直販を始められました。

 

 

 

ECの黎明期ということもあり、最初はなかなか売れず大変なご苦労をされたそうです。

 

 

 

それでも諦めず努力を継続され、今では業界では知らない人がいないくらい知名度も業績も抜群の企業になりました。

 

 

 

示唆に富んだ様々なお話しをお聞きしましたが、その中で個人的に最も印象に残ったのがタイトルにもなっている

 

 

 

『業界の常識は非常識』

 

 

 

という言葉です。

 

 

 

『業界の常識通りに経営していたら会社は潰れる』と言われていたのが印象的でした。

 

 

 

悪しき業界慣習に従った商売を継続していては、自社の業績や業界の衰退を黙認することになり

いずれは同業他社と共倒れになるということです。

 

 

 

実は、私が現在顧問をさせていただいている各社さんも、業界の常識を非常識ととらえ、早い段階から

異端児的に業界慣習に風穴を開けてきた企業ばかりです。

 

 

 

例えば、卸会社がメーカー化したり小売業に参入したりということです。

 

 

 

しかし、当然の話ですが、卸会社が小売業に参入するということは、卸先（客先）と同じ商売を始める

ということですので、同業社からは勿論、卸先（客先）からも批判を受けることになります。

 

 

 

かといって、下がり続ける業績を黙認することは出来ません。

 

 

 

社運を掛けて思い切った舵きりをした訳です。

 

 

 

当時は白い目で見られることもありましたが、各社とも様々な苦労を乗り越えて業績を立て直したり

大きく売上を伸ばして成長して、業界を背負って立つ企業へと変身しています。

 

 

 

今では逆に、当時の非常識な行為が業界のスタンダードになっていたりします。

 

 

 

ここで重要なのは、決して本業を捨てるということではないという点です。

 

 

 

いかに本業を活かすか？

 

 

 

あくまで本業にドメインに置いて、業界的には非常識な取り組みを実行し、本業を復活させる。

 

 

 

こういった発想と取り組みが重要であると思います。

 

 

 

本業を捨てて、これまでにやったこともない新規事業を始めたところで上手くいくはずがないのです。

 

 

 

それは、過去多くの企業がチャレンジしてことごとく失敗の運命を辿ってきた歴史が証明しています。

 

 

 

いずれにしても自社が所属する業界が古ければ古いほど様々な業界慣習がつきまといます。

 

 

 

それらにとらわれず、時流に適応しながら柔軟な経営を行い、最終的には業界を違った角度から

復活させたり盛り上げるのに貢献するということが大事なのだと思います。

 

 

 

さながら、日本のプロ野球選手がメジャーに行って経験を積んで帰ってくることで、日本の野球が

また良くなる・強くなるというような感じですね。

 

 

 

 

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出口総合コンサルティング

代表　出口 康介（イデグチ　コウスケ）

〒532-0011　大阪市淀川区西中島5-6-13　新大阪御幸ビル6F

TEL：06-6195-2266　/　FAX：06-6195-9746

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みなさん、こんにちは。

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幸田露伴は小説家としてだけではなく、漢文（古典）や歴史や仏教にも精通した

「百年に一人の頭脳の持ち主」と称される明治大正時代の大文豪です。

 

 

その著書である『努力論』と『修省論』から、現代人にも通用する教訓を抜き出しました。

 

 

皆さんの参考になれば幸いです。

 

 

 

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幸田露伴（1867年～19417　東京都出身）

 

作品に『五重塔』、『風流仏』、『運命』などがある。

 

小説の他に随筆、研究書なども発表している。

 

『努力論』と『修省論』は『露伴の人生論の双璧』と言われる。

 

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●惜福（幸福を使い切らない）、分福（他人に幸福を分け与える）、植福（将来の幸福の種をまく）

 

 

●「自分は努力している」と思っているうちはまだまだ。努力を努力と思わず自然にできている状態になれ

 

 

●運命は自分で支配せよ

 

 

●運命ではなく自分の力を信じよ

 

 

●他人に責任転嫁するなかれ

 

 

●反省が成功の最大の秘訣である

 

 

●人生の唯一の味方は努力である

 

 

●先祖の努力は血に宿る

 

 

●人生の意義は努力することにある

 

 

●自分の性格に合った仕事を選び最高位を目指せば世の中に貢献できる

 

 

●四季が与えるもの以上のものを奪ってはならない

 

 

●何事にも全身全霊であたれ

 

 

●つまらないことをきちんと行う

 

 

●物事にはただちに取り掛かれ

 

 

●時間を忘れるくらいの「気の張り」は「努力」にも勝る

 

 

●「逸る（はやる）気」、「昂る（たかぶる）気」、「凝る（こる）気」は避けよ

 

 

●常に恐れ、慎め

 

 

●恐れ、慎みながら真剣に努力せよ

 

 

●謙虚に自らを省みよ

 

 

●仲間外れになることを恐れるな

 

 

●『貧（とん＝むさぼる）』、『瞋（しん＝怒り、憎む）』、『癡（ち＝愚か）』に染まるな

 

 

●世俗的満足を越えた理想を持て

 

 

●貧乏を恨まず喜べ

 

 

●空っぽな人生を送るな

 

 

●上の者は下の者より苦労せよ

 

 

●物事の成果は、それに掛けた時間によって決まる

 

 

●「時間」を尊重せよ、世の中で最も重要なものは「時間」である

 

 

●能力は鍛えなければ低下する

 

 

●人は何かが欠けているのが当たり前。他人に完全であることを期待するなかれ

 

 

●人に要求するのは百害あって一利なし

 

 

●何事も根っこを育てるのが最も大事

 

 

●事業（経営）は継続性と信用が全て

 

 

●人を信じよ

 

 

 

 

 

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みなさん、こんにちは。

中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

ここ数年、顧問先の各企業で「ややこしいクレーム」や「理不尽なクレーム」が増えています。

 

 

ニュースでもたまにひどい内容のクレームで事件が起きていたりしますね。

 

 

しかし、実はクレームの内容をよくよく分析すると、余程理不尽なクレームを除いては、最初からいきなり

大きなクレームになることは少ないのです。

 

 

その対応の過程でお客様はモンスタークレーマー化していくケースが多いです。

 

 

 

では、お客様はなぜクレームを言ってくるのでしょうか？

 

 

 

●せっかく買ったのに残念…

 

 

●この商品を楽しみにしていたのに…

 

 

●今から使うのにどうしよう…

 

 

●他人へのプレゼントなのになぜ…

 

 

●いつも買っている商品なのに…

 

 

●あれだけ安心、安全、高品質って謳ってたのに…

 

 

 

このような気持ち、つまり期待を裏切られた時に本来の『クレームの芽』は発生します。

 

 

しかし、すぐに大きなクレームにはなりません。

 

 

その後の対応の仕方やスピードでクレームは大きく発展してしまいます。

 

 

つまり、お客様の希望・要望に対し、お店（会社）側の対応が食い違った時です。

 

 

お客様が、自分が購入した『商品』や『お店（会社）』に何を期待しているのかを正しく理解することで

クレームの防止につながりますし、クレームが大きくなってこじれる事も少なくなるでしょう。

 

 

 

上述の通り、クレームが発生した時は、その際の『初動』と、その後の『対応内容』によって

小さく収まるか、大きくひどくなるかが分かれます。

 

 

クレーム対応のポイントは次の３点です。

 

 

 

 

１）誰が対応するか？

 

 

２）いつ（スピード感）対応するか？

 

 

３）どう応対するか？

 

 

 

 

『初動とその後の具体的な応対』

 

・クレームが起こっても焦らず、急がず、嫌がらず。

 

 

・上司に隠さない。自分だけで無理に解決しようとしない。

 

 

・基本はクレームを受けた人が最後まで対応する（たらい回しにしない）。

 

 

・上司の対応がやむを得ない場合は理由を述べて早めにバトンタッチする。

 

 

・実は、クレームを言う方も嫌な思いをしていると思いながら応対する。

 

 

・感情的になったり、（原因が分からないのに）やたらペコペコしない。

 

 

・先ずはお客様の意見（クレームの内容）を正確にヒアリングする。

 

 

・意見（クレーム）の中身を正確に理解する。

 

 

・同じ説明を何度もさせない。

 

 

・お客様の希望を聞く（交換、返品、返金、意見を言いたいだけなど）。

 

 

・誰が（何が）悪いのか判断する。

 

 

・お店のスタンス（理念や方針）と照らし合わせる。

 

 

・（個人ではなく）お店（会社）としての回答を述べる。

 

 

・お店に非がある場合はすぐに謝罪する。

 

 

・クレームを言ってきた当事者以外にも迷惑を掛けていないか気遣いの気持ちを大切にする。

 

 

・お客様の期待にも配慮した謝罪を心掛ける。

 

 

・すぐに「返品」や「返金」にしない。

 

 

・クレームを共有する。

 

 

・クレームの原因が何かを特定し、再発防止策をすぐに実行に移す。

 

 

・時間を空けて再発防止策が実行されているかチェックする。

 

 

 

一番悪い対応は、

 

 

『またクレームか…。それくらいこの時期は仕方ないんだよな…。うるさいから取りあえず返金しとこう』

 

 

このような対応です。

 

 

 

お客様の意見の中身や希望を聞かなかったり、責任の所在を明確にしな間に

すぐに「返品」や「返金」をしてしまうのは危ないです。

 

 

例えば、私の顧問先のスーパーでこんなケースがありました。

 

 

 

客：『この野菜腐ってたんで交換してください』

 

 

スタッフ：『この商品は、いつお買い求めいただきましたか？』

 

 

客：『１週間前だけど』

 

 

スタッフ：『どのような保管をされていましたか？』

 

 

客：『車の中に置きっ放しでしたが…』

 

 

 

これだけ聞くと、『そんなバカな！！』と思われるでしょう。

 

 

これは特異なケースですが、嘘のような本当の話で実際にこのような人は激増しています。

 

 

何も聞かず、お店（会社）の意見も言わず「返品」や「返金」で対応してしまったらその後どうなるでしょうか？

 

 

時には毅然とした態度で対応することも必要なのです。

 

 

また、お店（会社）の中に『クレームに対するポリシー』が無く、ただひたすら謝罪するなども

感情を逆なでしてしまいます。

 

 

『何に対して怒っているか分かってるの？』などと言われたらお終いですね…。

 

 

そうならないように、クレームが発生した時の全スタッフ共通のオペレーションを決めて周知徹底しておきましょう。

 

 

 

 

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中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

本日は、前号に続き、拡大戦略の終焉【後編】をお送りいたします。

 

 

 

大手が拡大戦略を採って目先の業績を無理に伸ばすことに躍起になっているうちに

実は日本の流通業の事態はもっと深刻な方向へと向かっているように思います。

 

 

 

 

【日本のスーパー業界を取り巻く課題】

 

 

・過剰出店による飽和状態（誰も儲からない超競合状態）

 

 

・競争によるスーパー業界全体の疲弊

 

 

・卸主導⇒小売り主導⇒消費者主導へ　消費者の声への過剰反応

 

 

・消費者の買い物レベルの低下（知識や経験の不足）

 

 

・価格最優先（旬の美味しさや鮮度ではない）

 

 

・（消費者による）高品質への過剰要請

 

 

・理不尽なクレーマーの増加

 

 

・所得低下による食費節減

 

 

・核家族化、高齢化による消費量の低下

 

 

・加工食品への依存度アップ

 

 

・高齢化による買い物難民の増加（遠くて行けない、重くて持てない）

 

 

・家庭の味の伝承が途絶えている

 

 

・外食頻度の向上

 

 

・週末まとめ買いの増加

 

 

・大規模商業施設への一極集中

 

 

・「食」以外の消費増大（携帯、ゲームなど趣味系）

 

 

・偏食の増加（ダイエット、生活習慣のみだれ）

 

 

・一家団欒の消滅

 

 

・プロ農家の減少

 

 

・TPP問題

 

 

 

 

日本の流通業界には数え上げれば切がないくらい問題が山積しています。

 

 

これらの方向に課題の矛先を向けて柔軟な発想で大きな取り組みを検討し、課題解決に向けた取り組みを

やっていく必要があると思います。

 

 

 

●仕入れ先とどう取り組むか？

 

 

●産地やメーカーとどう取り組むか？

 

 

●業界の垣根を越えて流通業界全体でどう取り組むか？

 

 

 

その中で、これらの課題を解消できるような成長戦略であれば、誰もが賛同して協力してくれるでしょう。

 

 

規模が大きくなり過ぎた大手量販店に課題解決のリーダーになることを期待するのは難しいでしょう。

 

 

そういう意味では、これからは臨機応変な戦略を立てられる地域密着の個性的な中小スーパーの

時代になるのではないかと思うのです。

 

 

私の顧問先の中小スーパーをはじめ、昨年から全国各地の地方スーパーを視察して回っていますが

一つ言えることは地方の中小スーパーの方が消費者の支持が強い。

 

 

それは、消費者だけでなく、仕入れ先を大事にしたり、自社スタッフの成長をサポートしたり、地域に貢献するなど、

地域密着で関係者全員が幸せになる経営を実践しているからに他なりません。

 

 

大手量販店の「安い価格と仕組みで運営されるセルフ販売」に対抗するために、その真逆をいく様々な取り組みを

されていますが、中には大手チェーンを完全に封じ込めて地域一番店を展開している企業もあります。

 

 

こういった地方の中小スーパーを見に行くと本当に学びが多く、そこで働くスタッフの皆さんが

イキイキされていますので元気になります。

 

 

彼らは実は横のつながりが非常に強く、お互いに切磋琢磨して勉強や研究を続けています。

 

 

こういった地方の個性的な中小スーパーが今後の日本の流通業を変えていくのだと思います。

 

 

 

 

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みなさん、こんにちは。

中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

誰も幸せにならない「拡大戦略」というものがあると思います。

 

 

かつて、大手量販店が採用して「見た目（規模）だけ」大きくなってきた戦略です。

 

 

しかし、ここ数年の大手量販店の低迷を見ると、過去の拡大戦略が終焉を迎えたことが分かります。

 

 

これまで「お客様のために」という大義名分の下、多くの企業が拡大路線に足を踏み入れてきました。

 

 

結果、規模だけは大きくなって、中には上場までした会社もあります。

 

 

しかし、何のために拡大するのでしょうか？

 

 

「拡大は生き残るために必要だ！！」

 

 

本当にそうなのでしょうか？

 

 

「競合店に対抗するためには拡大しかない！！」

 

 

競合対策の結果の存続だけが全てなのでしょうか？

 

 

そこまでして拡大戦略を採ってどうするのでしょうか？

 

 

私は、これまで大手量販店が採用してきた「身勝手な拡大戦略」は悪魔に魂を売ったようなものだと思っています。

 

 

大量仕入れによるコスト叩きでは、「この価格で対応出来ないなら他に切り替えるからいいよ」という

やり取りが行われてきました。

 

 

「（消費者に）安く提供するために」というもっともらしい理由を掲げ、物流の効率化という名目で

各地に自社センターを作りました。

 

 

その結果、卸業者は「一括納品させてもらう代わりのセンター利用フィー」を強制的に支払わされることになりました。

 

 

大手量販店と取引きする卸売市場の多くの仲卸は、ギリギリまで値段を叩かれても取り引きを継続し、

イヤでもセンターフィーを支払わざるを得ません。

 

 

なぜなら、取引きボリューム（大手量販店への売上依存度）が大きすぎて止めようにも止めれない状態なのです。

 

 

相手（大手量販店に商品を売っている卸売業者）が喜ばないコスト叩きや物流効率化は誰も幸せにならないのです。

 

 

また、多くの消費者に良い商品を提供するという名目で大手企業が作った「都合の良い規格」によって

日本の農業、水産業、畜産業をはじめ多くの業界が大きなダメージを受けてきました。

 

 

例えば、生鮮食品の中でも、農産物は過去にこの「都合の良い企画」によって大きな辛酸をなめてきました。

 

 

大き過ぎる／小さ過ぎる、長過ぎる／短か過ぎる、曲がっている、小キズがある、土や虫が

付いているなどなどです。

 

 

しかし、本来は自然を相手に日々悪戦苦闘されている農家さんにとって「曲がっていようが大き過ぎようが

キュウリはキュウリ」なのです。

 

 

毎日苦労して作った野菜を売って、また来年作付をする。

 

 

日本の農家さんはこれまでそうやって農業を守り、生計を立ててきました。

 

 

日本の農業界では「高齢化による後継者不足」が大きな問題となっていますが、農業の拡大再生産を

封じ込めた大手の策略にこそ大きな問題があるのです。

 

 

最近では、上記のような規格外品が「訳あり品」ということで脚光を浴び、徐々に消費者の手元に

届くようになっている（農家さんの売上になっている）ことは非常に喜ばしいことです。

 

 

このような「身勝手な拡大戦略」の結果、一時的に売上や利益が上がり、それを使ってまた次の新店舗へ投資する…。

 

 

大手量販店というのはこの繰り返しで大きくなってきました。

 

 

しかし、こういった事をやっていて

 

 

 

仕入れ先（生産者や卸売業者）は幸せになるのか？

 

 

お客様は幸せになるのか？

 

 

自社のスタッフは幸せになるのか？

 

 

地域に恩返し出来るのか？

 

 

 

次号へ続く…。

 

 

 

 

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