みなさん、こんにちは。

中小企業売上アップコンサルティング専門　出口総合コンサルティングの出口です。

 

 

ここ数年、顧問先の各企業で「ややこしいクレーム」や「理不尽なクレーム」が増えています。

 

 

ニュースでもたまにひどい内容のクレームで事件が起きていたりしますね。

 

 

しかし、実はクレームの内容をよくよく分析すると、余程理不尽なクレームを除いては、最初からいきなり

大きなクレームになることは少ないのです。

 

 

その対応の過程でお客様はモンスタークレーマー化していくケースが多いです。

 

 

 

では、お客様はなぜクレームを言ってくるのでしょうか？

 

 

 

●せっかく買ったのに残念…

 

 

●この商品を楽しみにしていたのに…

 

 

●今から使うのにどうしよう…

 

 

●他人へのプレゼントなのになぜ…

 

 

●いつも買っている商品なのに…

 

 

●あれだけ安心、安全、高品質って謳ってたのに…

 

 

 

このような気持ち、つまり期待を裏切られた時に本来の『クレームの芽』は発生します。

 

 

しかし、すぐに大きなクレームにはなりません。

 

 

その後の対応の仕方やスピードでクレームは大きく発展してしまいます。

 

 

つまり、お客様の希望・要望に対し、お店（会社）側の対応が食い違った時です。

 

 

お客様が、自分が購入した『商品』や『お店（会社）』に何を期待しているのかを正しく理解することで

クレームの防止につながりますし、クレームが大きくなってこじれる事も少なくなるでしょう。

 

 

 

上述の通り、クレームが発生した時は、その際の『初動』と、その後の『対応内容』によって

小さく収まるか、大きくひどくなるかが分かれます。

 

 

クレーム対応のポイントは次の３点です。

 

 

 

 

１）誰が対応するか？

 

 

２）いつ（スピード感）対応するか？

 

 

３）どう応対するか？

 

 

 

 

『初動とその後の具体的な応対』

 

・クレームが起こっても焦らず、急がず、嫌がらず。

 

 

・上司に隠さない。自分だけで無理に解決しようとしない。

 

 

・基本はクレームを受けた人が最後まで対応する（たらい回しにしない）。

 

 

・上司の対応がやむを得ない場合は理由を述べて早めにバトンタッチする。

 

 

・実は、クレームを言う方も嫌な思いをしていると思いながら応対する。

 

 

・感情的になったり、（原因が分からないのに）やたらペコペコしない。

 

 

・先ずはお客様の意見（クレームの内容）を正確にヒアリングする。

 

 

・意見（クレーム）の中身を正確に理解する。

 

 

・同じ説明を何度もさせない。

 

 

・お客様の希望を聞く（交換、返品、返金、意見を言いたいだけなど）。

 

 

・誰が（何が）悪いのか判断する。

 

 

・お店のスタンス（理念や方針）と照らし合わせる。

 

 

・（個人ではなく）お店（会社）としての回答を述べる。

 

 

・お店に非がある場合はすぐに謝罪する。

 

 

・クレームを言ってきた当事者以外にも迷惑を掛けていないか気遣いの気持ちを大切にする。

 

 

・お客様の期待にも配慮した謝罪を心掛ける。

 

 

・すぐに「返品」や「返金」にしない。

 

 

・クレームを共有する。

 

 

・クレームの原因が何かを特定し、再発防止策をすぐに実行に移す。

 

 

・時間を空けて再発防止策が実行されているかチェックする。

 

 

 

一番悪い対応は、

 

 

『またクレームか…。それくらいこの時期は仕方ないんだよな…。うるさいから取りあえず返金しとこう』

 

 

このような対応です。

 

 

 

お客様の意見の中身や希望を聞かなかったり、責任の所在を明確にしな間に

すぐに「返品」や「返金」をしてしまうのは危ないです。

 

 

例えば、私の顧問先のスーパーでこんなケースがありました。

 

 

 

客：『この野菜腐ってたんで交換してください』

 

 

スタッフ：『この商品は、いつお買い求めいただきましたか？』

 

 

客：『１週間前だけど』

 

 

スタッフ：『どのような保管をされていましたか？』

 

 

客：『車の中に置きっ放しでしたが…』

 

 

 

これだけ聞くと、『そんなバカな！！』と思われるでしょう。

 

 

これは特異なケースですが、嘘のような本当の話で実際にこのような人は激増しています。

 

 

何も聞かず、お店（会社）の意見も言わず「返品」や「返金」で対応してしまったらその後どうなるでしょうか？

 

 

時には毅然とした態度で対応することも必要なのです。

 

 

また、お店（会社）の中に『クレームに対するポリシー』が無く、ただひたすら謝罪するなども

感情を逆なでしてしまいます。

 

 

『何に対して怒っているか分かってるの？』などと言われたらお終いですね…。

 

 

そうならないように、クレームが発生した時の全スタッフ共通のオペレーションを決めて周知徹底しておきましょう。

 

 

 

 

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代表　出口 康介（イデグチ　コウスケ）

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今日は少し長い時間車で移動しなければならなかったのですが、たまたま聞いていたTVの音声で

俳優の大和田伸也さんが高倉健さんにお世話になったエピソードを話されていました。

 

 

大和田伸也さんは売れない役者時代を長らく過ごし、ようやく巡り合ったチャンスを見事に活かして

人気俳優の道を歩み始めたそうです。

 

 

しばらくして『誠実な若者の役』で主演を演じることになり、そのドラマが大ヒットしたそうです。

 

 

すると、その後に入ってくる役は同じような『誠実な若者の役』ばかりになったそうです。

 

 

与えられた役を頑張って演じることで大和田伸也さんは役者として花開いたのです。

 

 

しかし、役者という仕事に慣れてくるに連れて『自分はもっと色々な役を演じたい！』と思うようになっていったそうです。

 

 

そんな時、憧れの大スター高倉健さんと共演することになりました。

 

 

共演の合間の休憩時間に、思い切って高倉健さんに自分の正直な思いをぶつけたそうです。

 

 

 

『自分には誠実な若者の役ばかりしか来ないが、本当はもっと他にも色々な役を演じたい』

 

 

 

若い大和田さんのこの相談に対して高倉健さんが優しく次のようにアドバイスをされたそうです。

 

 

 

『君が言っている”色々な役”というのは枝でしかない。君の根幹となる役に徹しなさい』

 

 

 

高倉健さんが一般の人々からだけでなく多くの同業者からも長きに渡って愛され

尊敬される理由がよく分かりました。

 

 

役者業のことはよく分かりませんが、役者に慣れてきて色々な役を演じたくなるという

大和田さんの気持ちは理解出来ます。

 

 

私も駆け出しのコンサルタント時代、少し仕事が出来るようになって天狗になった時期がありました。

 

 

自分が開拓した業界が地味でカッコ悪いので、もっと目立つ花形の業種に鞍替えしようと思った時期もありました。

 

 

しかし、一つの業種を究められないコンサルタントに、どうして他の業種のコンサルタントが務まるでしょうか。

 

 

自分の本流（根幹）は何か？

 

 

 

『一点突破、全面展開』

 

 

 

この言葉が無ければコンサルタントとしてかなり遠回りしていたに違いない。

 

 

 

『一点突破＝一つの仕事をとことん極める』

 

 

 

『全面展開＝一つを究めたら同じやり方で別の仕事を究める。その繰り返しで他の業種にも徐々に対応出来るようになる』

 

 

 

きっと高倉健さんも若かりし頃の大和田伸也さんにそのことを伝えたかったに違いない。

 

 

このような素晴らしいアドバイスが出来る高倉健さんは勿論素敵なのですが、それを素直に受け入れて

実行に移した大和田さんの人間性もまた素晴らしいと思います。

 

 

今後もブレることなく、自分の信じる本流をとことん追求しよう。

 

 

 

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企業経営においては常に「全体最適」を考えなければならないと思います。

 

 

「全体最適」とは、企業経営において様々な「判断」が伴う場合の「最大公約数」、「経営のバランス感」といったところです。

 

 

この感覚を鍛えていかないと「長期的な企業経営」は難しいと思います。

 

 

残念ながら短期間で消えていく企業の多くは、このバランス感が無いトップが経営していたのではないかと思うくらいです。

 

 

そういう意味では、多くのベテラン経営者（トップ）はこの感覚が特に優れているから社長をやっているし

長年に渡って会社を存続させることが出来るのだと思います。

 

 

しかし、「全体最適」を社長に任せている中小企業の次期経営者などの若手幹部は別です。

 

 

日頃は経営判断の多くを社長のそれに委ねており、自分で判断する機会が少ない（ワンマンなのでそうせざるを得ない）ので、いざ自分がトップに就いた時に「全体最適」のバランス感が問われます。

 

 

自分で意識してこの感覚を磨いておかなければ企業の存続に影響しかねない失敗をする可能性があるように思います。

 

 

つまり、彼ら次期経営者候補が「全体最適」の考え方が出来るかが企業存続・成長のポイントであるように思います。

 

 

 

●事業の方向性

 

 

●人事（昇格・降格、配置など）

 

 

●投資

 

 

 

例えば、これらの項目は、「全体最適」で進めないと間違いなく内外からの反抗は必至です。

 

 

もしかしたら「全体最適」のつもりの判断でも、そうでないかもしれない、見落としている部分があるかもしれないので

見える部分での反抗はウェルカムです。

 

 

しかし、影で行われる見えない反抗はたちが悪い。

 

 

特に、他人を巻き込んで経営者や会社の悪口を言う、集団で突然辞めるといったケースなどは最悪です。

 

 

「全体最適」感は、生まれながらに天才的な素質として備わっている場合と、年齢を重ね経験を積むことで

醸成されるものがあると思います。

 

 

私を含め、多くの経営者（次期経営者）は年齢を重ね経験を積むことでしか精度を上げることは難しいです。

 

 

だからこそ、失敗しながら多くの経験を積むことが必要だし、色々な場に出て行ってたくさんの優秀な経営者に

教えを乞うことが必要だと思うのです。

 

 

 

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少し前のことです。定食屋に入ってたまたま見ていたお昼の情報番組で、白鳳関が優勝を掛けた大一番で
日馬富士関と対戦した時の『勝ち方』についてTVのコメンテーターが様々な発言をしていました。

俳優、歌手、経済評論家、教師もいたかな？

色々な人たちが専門家気取りで『もっともらしい発言』をしていました。

併せて、街中の一般人１００人にこの件についてアンケートを取ったデータも公開していました。

最初から最後まで、聞いていて非常に不愉快、何かおかしい。

今日の番組などはもっとひどい内容でした。

ある有名な商業集積地での火事について、その地をこよなく愛する人々の意見に交じって

『そこには行ったことはないんですが、店舗が密集しているのでやはり危険ですね。
もっとこういう対策をしなければいけませんね』と発言していました。

また、最近頻発している子供の虐待事件について、子育てをしたことのないコメンテーターが綺麗な言葉を並べ立てて
ドヤ顔で偉そうなことを言ったりしていますね。

しかし、彼らは相撲をやった事がない、現場に行った事がない、子育てをした事がない『ド素人』です。

にも関わらず、司会者はド素人のコメンテーターに意見を求めまくる。

ド素人の彼らも専門家気取りでドヤ顔で答える。

確かに超頭のいい人たちなので、綺麗な言葉で『正義』を語るわけですが、それを聞いていて
『ド素人が何でそんな偉そうな事が言えるの？』と、甚だ違和感を感じてしまいました。

ド素人の、その場の感情に任せた上っ面だけのコメントが全国ネットで流れ続ける。

もっと悪い事には、著名人や肩書のある人のコメントだから『それが真実』と思ってしまっている人が結構多い。

最近では情報おまとめサイト（キュレーションサイト）が非常に流行って（横行して）おり、電車で隣に
座っている人が閲覧しているのをよく見かけます。

しかし、マスメディアやインターネットの情報は確かに正しいものもあり、便利ではあるのですが
話半分以下に聞くくらいで丁度良いように思います。

真実は自分の目で見て、耳で聞いて確かめなければ本当かどうかは分かりません。

古巣の大手コンサルティング会社のもっとも尊敬するコンサルタントのお一人である小山さんは
常に『現場が大事』と仰っていました。

ですので、経営者業をやりながらもずっと現場に出続けておられました。

社長時代には『経営者業が７割で現場３割やる』そのような事をよく仰っていました。

情報を得る時は、やはり自分で現場に行って仕入れた生きた情報をインプットすべきだと強く思います。

また、視聴率が取れれば何でもいいのか。売上が取れればどんな売り方、どんな商品でもいいのか。
自分への戒めも兼ねて改めて思う次第です。

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先月末に顧問先の社員旅行に同行させていただいた際に小田原市にある蒲鉾専門店「鈴廣」を見学しました。

一般の企業でもEC企業（ネットショップ）でも、ぜひ一度は見学をお勧めします。

地場にある資源をフル活用した非常に優れた企業の一つだと思います。

今回は、そんな鈴廣さんの見学で感じたポイントをご紹介します。

【立地】

新幹線小田原駅から車で約10分、箱根登山鉄道の風祭駅前かつ東海道（１号線）沿線で
小田原厚木道路の箱根口が目の前という好立地をそのまま観光地化している。

【見学のポイント】

目前に広がる海からの新鮮な海産物と箱根温泉を活かしたビジネスモデル

電車客、マイカー客、バス団体客をそのまま入店させる

『お土産』、『食事（飲酒）』、『休憩』という旅にまつわる三種の神器とも言うべきサービスをハイクオリティで提供

ハイイメージつき大衆商法を実践して『超プッシュ方売り場』を展開
⇒『１商品、１コーナー、１ターゲット、１コンセプト、１提案』がいくつも展開

各コーナーにある試食（ケチケチした少量ではなく大量に新鮮な試食が置かれている）

地元の魚を使った蒲鉾コーナー
⇒『今日は漁獲が少なかったので商品のご用意がありません』

商品を包む風呂敷販売コーナー
⇒日本独自の伝統文化も伝える

通販顔負けのラッピングサービス

地場商材とのミックス提案（※蒲鉾と地ビール）

イートインコーナー（※これは外せないポイント）

夏休みの子供連れには欠かせない蒲鉾作り体験コーナー

おはぎ・饅頭コーナー
⇒蒲鉾のメインターゲットである中高年者の「一休み」には欠かせない

高級商材販売コーナーは別棟にして営業
⇒創業１５０年にふさわしい暖簾と看板

高級和菓子店のような雰囲気と商品パッケージは『羊羹のとらや』を彷彿とさせる

蒲鉾１本￥3,500、職人が細工を施した蒲鉾１本￥3,800など

少し低めのガラスケースの中に商品サンプルと和紙などに書かれた商品説明

女性店員さんは丁寧で物静かで落ち着いた接客

字がキレイ（※これは実は重要なポイント）

【総評（カンブリア宮殿の村上龍的に読んでくださいw）】

見学を終えて、出口はこんなことを考えた。

蒲鉾という一点突破商品を磨き続けて１５０年。

表の顔は老舗蒲鉾メーカーでありながら、実は『旅行にまつわるお土産・食事（酒）・休憩』
の三大サービスを提供する一大コンツェルン。

老舗の看板にとらわれることなく、その時代の最先端をゆきながら
観光業的なビジネスモデルで地元に貢献している。

多くのファンに愛され次の１００年を見据えて変化することを恐れない。

地元の観光資源と水産資源をフルに活かしながら『老舗として変えてはいけないこと』と
『老舗を守り続けるために変えなければならないこと』を巧みに使い分る
地域活性化請負企業だと感じた。

皆さんも、小田原に行かれた際にはぜひ見学してみてください。

鈴廣：https://www.kamaboko.com/

鈴廣の理念：https://www.kamaboko.com/corporate/

ネットショップ：http://ec.kamaboko.com/

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出張帰りに空港から移動するためにバスを待っている時に何気なく道路を挟んで
向かい側に停車しているタクシー群を眺めていました。

バスレーンと一本道を挟んだ向かい側がタクシーレーンなので、バス待ちしている客からは
客待ちしているタクシーは丸見えです。

新聞を読んでいるドライバー、タバコを吸っているドライバー、ハンドルに足を掛けて寝ているドライバー
わざわざ下車して数台後ろのドライバーのところまで行って談笑しているドライバー。

お客様を乗せる社内で平気で喫煙したり、大事な商売道具に足を乗せて居眠りしたり。

客待ちする姿も様々なドライバーがいます。

そんな姿を見たお客様はどう思うのだろうか？

そんな人が運転するタクシーに乗りたいと思うだろうか？

そんな先輩に教えてもらう後輩（若手）はどう思うのか？

そんな環境で育った若手ドライバーはどうなるのか？

そんなドライバーに仕事をさせる会社はどんな会社なのだろうか？

そんなタクシー会社ではどういう教育をしているのか？

『俺はこのやり方で長年やってきたんだから誰にも文句は言わせねぇよ。これが俺のやり方なんだよ』

そんな声が聞こえてきそうな気がしました。

仕事中にそんな醜態をさらす恥ずかしさ云々はさておき、会社に泥を塗るような行為を
平気でするこの人たちは一体何を考えているのか。

『誰が、いつ、どこで見ているか分からない（だから気を引き締めなければ）』

会社から給料を貰うサラリーマンとして、後輩を教育する立場にある先輩としてどうなのか。

それを放置する、当たり前のことが出来ない業界に未来はあるのだろうか。

自分への戒めを込めて…。

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今日は、『銀座久兵衛　二代目店主　今田氏』のコメントをご紹介しようと思います。

●父と母が汗水垂らして懸命につくってきた店を俺が継がなくて誰が継ぐんだ。
やっぱり、いい形で自分が受け継ぐのが使命だ。

●子供のころ店の前を通るたびにお客様によって自分たちの生活が成り立っていると感じていた。

●現場第一主義と率先垂範。

●商売は体を張ってやるものと父親の働く背中を見て学んだ。

●『いい店だ』と決めるのは（自分ではなく）お客様である。
常連という形で尾お客様はそれを証明してくださる。

●店（会社）は、お客様と社員のためにある。そのためには商売が上手くいっていないとダメ。
お客様に満足していただき、社員の生活も良くなる。

●お店を存続させるために人を育てる。

●修行の過程で「量」をこなす。量を積み重ねると「質」に転換する。
そして更に研鑽することで成長する。

●妥協したら成長は止まる。『一流だと思うことは、一流でなくなる始まりである』

●流行っているから大丈夫ではない。常に危機感をもって日々精進する。

●（いっくら儲かっても、有名になっても）本業に全力投球し、本業で勝負する。

●転職は自分でつくるもの。最初は何かのきっかけで、ちょっと好きだなくらいで始めたことを
「この道で人生を懸けてみよう」と心に決めて努力して、転職にしていく。

どれもしびれます。

子供の頃からご両親の働く姿をしっかり見て、色々と感じてこられたようです。

『一生懸命働くこと』、『お客様と社員に感謝すること』、『人財育成の意味』

『暖簾を受け継ぐということ』、『修行とはかくあるべき』、『経営者のスタンス』

『天職発想』、『頑張り方』

どれをとっても素晴らしい。何か一つでも自分のものにしよう。

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外国人による『観光』や『爆買い』で日本各地が湧いていますね。

間もなく中国の春節（旧正月）ということもあって連日ニュースは持ち切りですね。

ネットでも毎日のように多くの記事が掲載されています。

その中の一つに目が留まったのですが、東京・大阪を含め地方のビジネスホテルの宿泊価格までもが

高騰しているということです。

確かに、２～３年前から『何かおかしいな…』とは思っていましたが、まさかここまで高騰するとは…。

私も月に数回は出張で関東方面のビジネスホテルに宿泊するのですが、ここ数年は本当に高くなってしまって困っています。

出張時は『ただ寝るだけ』なので、地方では狭くて駅から少々離れて不便でも￥5,000以下の

ビジネスホテルを探していました。

しかし、今では地方でも￥5,000前後で泊まれるホテルはほとんど無くなってしまいました。

おまけに妥協して高いホテルを探しても見つからず…。

その結果、最近では『ただ寝るだけ』なのに￥10,000を越えるビジネスホテルに泊まることもしばしば…。

時流が進んだ厳しい業界ですから、売上があがって儲かるのは良いことですし

心から良かったなぁと思っています。

しかし、ホテル業界では「30年に1度の活況」と熱狂に包まれているということですが、今の状態が永続するという

保証が無い中での『儲け過ぎ』は非常に危険な香りがするのです。

特に、ビジネスホテルは、これまで贔屓にしてくれていた既存客をないがしろにしていると

数年先に大きな『しっぺ返し』を食うことになると思うのです。

地方のビジネスホテルなどは、『毎月安定して利用してくれる固定客』をいかにして獲得するか？』

に重きを置いて経営してきたはずです。

『毎月１回必ず利用してくれる固定客』、これはホテルにとっては『宝物』であると思います。

これまではこの『お宝客』を獲得するために膨大な販促コストを使い、社員教育をし、大きな投資をしてきたはずです。

固定客の大切さと過去の苦労を忘れて『目先の外国人客』の獲得にやっきになってしまっているホテルが何と多いことか。

東北大震災やリーマンショックのような不測の事態で長期的な観光客減少が発生したらどうするのでしょうか？

ホテルを建てた、スタッフを増やした、でも『お宝客（日本人の固定客）』を失った…。

さてどうなる。

これまでと変わらない価格で宿泊を提供し、既存客も大事にしながら朝食の内容や接客レベルを向上させていく。

このような戦略で経営していけば将来的なリスクも軽減（回避）しながら成長していけるように思うのです。

皆さんがホテルの経営者だとしたら、どのようにお考えになりますか？

ちなみに、多くのホテルが『外国人のリピーター獲得を狙う』という戦略を打ち出しているようですが

日本に来る外国人のうち何人がリピートする計算で戦略を立てているのでしょうか？？

年間2,000万人が訪日するとして、１０％で200万人、１ヶ月で16.7万人、それを全国でシェアすると…。

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