みなさん、こんにちは。
中小企業売上アップコンサルティング専門 出口総合コンサルティングの出口です。
先日知り合いの社長さんと食事している際の出来事。
この方は現在ある問題で弁護士さんに相談されているとのこと。
詳細は書けませんが、色々あって相手に「内容証明」を送ることになったそうです。
しかし相手の自宅住所が分からないため「内容証明」を送れず時間だけが経過…。
仕方がないので「会社に送れば良いのでは？」と持ちかけると難色を示し、また時間だけが経過…。
多くの人にバレてしまうので「会社に内容証明を送るのは最終手段」なのだそうです。
それを聞いて「へぇ～」と思いました。初めて知った事実です。
最初からそう言ってくれれば他の方法を考えたし、時間とお金を消費していて何よりも早く問題を解決したい社長さんにとっては苛立ちしか残りません。
この話を聞いていて、ふとこんなことを考えました。
素人の私たち一般人（消費者）とプロの専門家である弁護士さんの間に大きな溝というかギャップが存在するなと。
相談者（一般人の消費者）としては、
●（普通の一般人は）相手を訴えたり、裁判をしたり、内容証明を送った経験はほとんど無いのでどうすれば良いか何分からない
●当然専門知識が無いので弁護士に相談するしかない
●でも争い事なので出来る限り早期に、穏便に済ませたい
このように思っている、もしくはこういった状態であることが多いはずです。
しかし今回は法律のプロであるはずの弁護士さんの対応力やスピード感が思ったものと違う…。
結果的にこの社長さんは私の知り合いの弁護士さんを紹介して欲しいと相談してくる始末…。
営業に置き換えると「失注」、ECだと「離脱」、いやお金を払って解決しようと相談しているのだから「籠落ち」ですね。
双方にとって非常に勿体ないケースです。
この件を聞いて色々と考えましたが、これに限らず営業やECにおいても、基本的に『相手は素人』だという覚悟で手取り足取り、親切・丁寧に情報を提供する必要があることを改めて実感しました。
弁護士でも営業マンでもECショップの店長でも、自分が取り扱っている商品やサービスは、もう何十年も売っている（知っている）ため『当たり前』になっています。
だからこそ皆さんは『その道のプロ』として商売をされている訳です。
しかし消費者はプロではありません。また、必要とされている商品やサービスの専門性が高ければ高いほどユーザーは『ド素人』です。
消費者が『何を、いつまでに、どうしたいか？』をしっかり把握して、資料やホームページや商品ページを『ド素人でもすぐに分かる状態』にしておく必要があると実感しました。
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出口 康介（イデグチ コウスケ）
