みなさん、こんにちは！
法人営業（BtoB）コンサル＆集客支援専門の出口総合コンサルティングの出口です。
先ほど、とても残念な経験をしました…。
コールセンターや（電話での）お客様サポート機能をお持ちの企業様の参考になれば幸いです。
■私がやりたかったこと
携帯端末で『容量７GBの契約で、７GBを越えると通信速度が遅くなる』はずなのに、６GBを過ぎたあたりから通信速度が急激に落ち込むという現象が起き、その理由と業務効率が下がるので至急改善したかった。ちなみに、通信速度は端末の液晶画面に詳しく表示されています。
■お客様サポートがしてくれたこと
⇒たらい回し、無駄な時間の消費、苛立ちの増徴、以上。
■所要時間：約30分
■代わった担当：5名
■たらい回しになった背景
１）総合受付なので担当部署に代わる
⇒これは仕方ないですね。
２）その話は専門部署があるので担当部署に代わる
⇒そうか、なら仕方ないか。
３）（先方の聞き違いで）部署が違うので担当部署に代わる
⇒おいおい、俺はそんなに滑舌悪くないぜ！
４）その話は専門部署があるので担当部署に代わる
⇒ちょっと待ってよ・・・。
５）引き継ぎ過ぎて見当違いのことを回答してくる
⇒ええ加減にせんかい！！
■今回残念に思ったポイント
・通信機器の機種？型番？で担当窓口が代わる。
⇒細かすぎでは？？
・（3人目くらいからこちらがいらいらし始めたので）クレームっぽい内容なので
『クレームを抑えるためにどうしよう』
『これ以上大きなクレームになりませんように・・・』
『自分には何を言われるのかなぁ・・・（オドオド）』
途中の担当者からは、こんなことしか気にしていない様子が感じられた。
⇒相手に雰囲気を読まれたらアカンと思います。
・とりあえず謝罪すれば良いと思っている。
⇒見当違いの対応しているのに、とりあえずの謝罪をされるのが一番ムカッとしますね。
・こちらが何に対して困っているかより、途中の窓口からその場を打開することが目的になってしまう。
⇒「いやいや、元は怒ってないし！しかも（今苛立っているのは）それが理由とちゃうねん！」と言いたい。
・顔の見えない電話でしか対応したことがなく、現場（直接会って接客した）経験がない人たちが窓口をやっているので、こちらの真意を汲み取れない。
⇒「マニュアル通りに対応したり、喋っても解決せんよ！」と言いたい。
■そもそも、何が悪かったのか？
・契約時に、液晶画面と実際のカウントには乖離が発生する可能性があることを説明しなかった代理店・販売網の担当者。
・次の担当への引き継ぎをしているが、セクション分けし過ぎて情報が正確に伝わらない。
・個々のセクションで責任領域が決まっているので、逃げるように次のセクションに振る。または、客にとったらそう映ってしまう。
・窓口を代わり過ぎて、誰かが何かを言い忘れる・伝達をし忘れる⇒自分の担当の領域しか考えていないから。
・マニュアル通りにやり過ぎる。それが分かってしまうので気分を害する。
・局所的な部分しか見ず、客の真意を汲み取れない⇒大規模化して分業したり外注することの弊害だと思う。
しかし、幸いにも、最後の担当者さんは細かく説明したら私の真意を汲み取ってくれて
『販売店まで周知します』と言ってくれたのが救いでした。
私もコンサルの端くれなので、コールセンターの皆さんが、ものすごいストレスの中で
お仕事をされていることはよく理解しています。
頑張って欲しいです！！
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出口 康介（イデグチ コウスケ）
